時短で通販サイト運営、とくに受注業務を行なうには、メールテンプレートの準備や顧客対応マニュアルの作成、問い合わせを減らすページづくりと、ショップ作成時にやる事がモリモリあります。
しかし、一度作り上げてしまえば、以降の運営は格段に楽になります。
今回は時短で通販サイト運営チャレンジの中で、時短受注業務に焦点をしぼってまとめてみました。
時短で受注業務を行うには、返信メールや問い合わせ対応マニュアルをつくるところから始めます。
メールテンプレートの作成
注文確認メール
注文直後には、システムで自動返信メールが購入者に通知されますが、注文確認メールは、ショップ側が注文内容や在庫有無を確認してから送信するメールです。
場合によっては、注文確認メール送信後に在庫確認を行う場合もありますが、時間が経てばたつほど、実は在庫切れだった際のクレームやお怒りは大きくなります。
注文確認メールの内容
注文商品、色、サイズ、個数、金額、送料、注文者名、注文者住所、電話番号、配送先名、配送先住所、配送先電話番号あたりが記載されていればフォーマットの形は問いません。
とくに多いのが住所の間違いです。
住所は漏らさずに記載するようにします。
楽天市場やYahoo!ショッピングなどの、ECサイトでは、一般的にはほとんどの注文情報が自動で表示されるようになっています。
また、フォーマットも存在することがほとんどです。
自分では、フォーマットの手直し程度の作業で大丈夫です。
注文はクレジットカード支払いばかりではありません。銀行振り込みやコンビニ支払い、代金引換、携帯支払い(キャリア決済)など、多岐にわたる場合があります。
大きく決済完了注文か決済未完了注文に分けることができ、それぞれ対応が異なります。
決済完了注文
クレジットカード決済など、すでに決済確認がとれているものです。この場合は、このあと商品を梱包して出荷するだけになります。
決済未完了注文
まだ決済が済んでいない注文です。主に銀行振込やコンビニ支払いがこれにあたります。
決済未完了の場合には、まだ出荷を行うことはできません。
しっかりと入金確認ができた段階で商品を送るようにしましょう。未納トラブルの元となります。
返品対応メール
返品対応メールのフォーマットはもとより、返品についてしっかりと検討しておく事が必要になります。(返品対応マニュアル)
送料は購入者とショップのどちらがもつのか。商品不良や商品間違いなど、ショップ側に落ち度がある場合はどうか。サイズを間違えた、買ったけど要らなくなったなど購入者側に落ち度があった場合にはどうかなど、状況により対応が変わってくるはずです。
また、返品後にキャンセルなのか、返品交換なのかによっても対応が変わります。
さらに、クレジット決済なのか銀行振り込みなのか、代金引換なのかといった支払い方法によっても、返金の方法が変わってきます。
ショップ構築時に、返品についてはしっかりと決めておかなければなりません。
出荷完了メール
出荷が完了したら、荷物問い合わせ番号とともに、出荷完了メールを送信します。
場合によってはここで、返品に関する案内やレビュー記入のお願いを記載する場合もあります。
フォローメール
出荷後、3〜5日後くらいにフォローメールを送る場合もあります。
フォローメールとは、商品の状態はどうだったか、商品や配送に不備はなかったかを確認します。
通常通りに問題なく届いていて、不良でなければ、特にこのフォローメールに対して返信がくることはありませんが、ショップから確認メールを入れることで、アフターサービスもしっかりしていると、印象がよくなります。
また同時に、商品やショップに対するレビューのお願いもここで行います。
レビューはこれから購入される他のお客さんの参考になります。
また、ショップスタッフの参考にもなります。
さらに、レビューが多いと検索順位が優先されるというショップ側のメリットもあります。
レビューが増えることに対するメリットは他にもありますが、気になるかたは、こちらの記事を確認して下さい。
用意しておくメールテンプレート一覧
- 注文確認(支払済)
- 注文確認(代金引換)
- 注文確認(未払い)
- 注文確認(銀行振込)
- 返品対応(交換/送料店舗負担)
- 返品対応(交換/送料客負担)
- 返品対応(返金/送料店舗負担)
- 返品対応(返金/送料客負担)
- 出荷完了
- フォロー
※ここに挙げたテンプレート一覧は、多いショップの例です。ショップ規模に応じてここまで要らない場合もあります。
メールテンプレートだけで、かなりのボリュームとなりましたが、通常の注文はこのメールのやり取りで完了です。
あとは出荷関係の作業があるだけなので、ここまでが作業の多くを占めていると思って下さい。
問い合わせを減らすショップ構築
問い合わせの多いショップは売上が伸びない
受注業務としては、注文確認と問い合わせ対応にとられる時間がほとんどです。
注文確認は、メールをテンプレート化することで時短をすることができました。
一方で、問い合わせについてはお客さん次第では…、と思ってしまいそうですが、実はショップの作り方によって問い合わせを減らす事ができます。
今現在、私は年間1億円の売り上げを作っているショップスタッフとして業務していますが、
1日に1回も問い合わせが来ないことも多々あります。週で数えてみても1回、2回くらいではないでしょうか。
1億円の売り上げを作っているのに、お客さん対応をせずに、ほとんどFMラジオを聴きながら自分の世界…って感じです。
よく考えたら異様な感じですが…笑
でも、それができるのも、問い合わせの出ないショップ構築ができているからです。
問い合わせを減らす対策
- 購入方法・配送方法・返品対応の記載
- 商品詳細(サイズ・重さ・色みなど)の記載
- 商品の不備部分の記載
- 商品到着までにかかる日数の記載
商品ページや付随するページを見ても不明点があるときに、お客さんは問い合わせをします。
また、記載されていても、分かりにくければ同じように問い合わせをします。
問い合わせをするということは、言い換えるとページが分かりにくいことになります。
問い合わせをくれるお客さんはまだいいですが、分からないまま購入し、あとでこんなはずじゃなかったと、悪いレビューを書かれる場合もあります。
問い合わせを減らしていく方法
もちろん、ショップづくりをしている時には、ショップ側で見えていない部分もあります。
しかし、問い合わせがきたら、その内容がサイト内に記載されているかどうかを確認してください。
記載されていても分かりにくい場所にありませんか？
パソコンでは見やすくてもスマートフォンでは見づらくありませんか？
アプリではどうですか？
など、お客さんから見えるページをもう一度確認してみましょう。事実、今回お問い合わせを頂いたお客さんは、その部分が分からなかったから問い合わせをしてきています。
問い合わせを減らす対策は、分かりやすいショップ作りとも言えます。
継続的に問い合わせ対策しましょう。
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